Klachtenreglement
HOOFDSTUK 1 ALGEMENE BEPALINGEN
Het doel van de klachtenprocedure en dit reglement is om zeker te stellen dat klachten volgens een vaste werkwijze door aangewezen functionarissen, volgens de gestelde regels worden afgehandeld, om zo recht te doen aan de individuele klager en om als organisatie lering te trekken uit ingediende klachten.
Artikel 1 Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
a. Scwo: stichting Sociaal cultureel centrum Wormerland, gevestigd te Wormer, 1531 HS, Dorpsstraat 206, ingeschreven bij de kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 41231783;
b. klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) Scwo in de uitoefening casu quo uitvoering van haar/zijn taak en/of functie;
c. medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht voor Scwo, ongeacht of hij of zij wel of niet in dienst is van Scwo of door haar is ingehuurd;
d. ontvanger: de coördinator van Scwo, die de klacht in ontvangst neemt;
e. klager: diegene die een klacht indient.
Artikel 2 Klachtrecht
1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Scwo zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij Scwo;
2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Scwo, wordt aangemerkt als een gedraging van Scwo.
Artikel 3 Behoorlijke behandeling
Scwo draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.
HOOFDSTUK 2 DE BEHANDELING VAN KLACHTEN
Artikel 4 Indienen van een klacht
1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend bij de coördinator of een stafmedewerker van Scwo;
2. Indien een mondeling ingediende klacht niet naar tevredenheid van klager wordt opgelost, zal klager worden gewezen op de mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen. Van een afgehandelde mondeling ingediende klacht wordt terstond door de ontvanger een verslag gemaakt, dat door de klager voor akkoord wordt ondertekend en waarvan de klager een afschrift ontvangt;
3. Een schriftelijke klacht bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de dagtekening en handtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
4. Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling;
5. Scwo kan besluiten een schriftelijke klacht niet te behandelen indien de klacht niet aan het eerste, derde of het vierde lid voldoet, mits de klager van de onvolkomenheid van de klacht op de hoogte is gebracht en de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen twee weken na berichtgeving van de onvolkomenheid aan te vullen.
Artikel 5 Interventie
1. Zodra Scwo naar tevredenheid van de klager in der minne aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement voor de
Desbetreffende klacht;
2. Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat Scwo ervan uitgaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld;
3. Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht, zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.
Artikel 6 Ontvangstbevestiging
1. Scwo bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen vijf werkdagen;
2. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de afhandelingstermijn;
b. de verdere procedure;
c. de contactpersoon;
d. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien;
3. Scwo zendt een klacht die niet voor haar bestemd is zo spoedig mogelijk terug naar de klager.
Artikel 7 Onpartijdige klachtenbehandelaar
1. De behandeling van de klacht geschiedt door de coördinator van Scwo, tezamen met een daartoe door het bestuur van Scwo aangewezen lid van het bestuur, tenzij:
a. de coördinator zelf onderwerp is van de klacht;
b. de coördinator de behandeling niet kan of wenst uit te voeren;
2. Indien lid 1 van toepassing is, wordt de behandeling van de klacht overgedragen aan het bestuur van Scwo. De bepalingen van dit reglement over de behandeling van de klacht zijn in dit geval mutatis mutandis van toepassing.
Artikel 8 Niet verplicht in behandeling nemen
1. Scwo is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. Waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld;
b. Die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. Die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
d. Zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 9 Toezendingsplicht beklaagde
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Artikel 10 Hoorplicht
1. Scwo stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord;
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord;
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt;
4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.
Artikel 11 Afhandelingstermijn
1. Scwo handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst. Mocht er zich een reden voordoen die een afwikkeling van de klacht binnen deze termijn onmogelijk maakt dan geldt lid twee van dit artikel;
2. Scwo kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
Artikel 12 Afhandeling
1. Scwo stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt;
2. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van Scwo kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
HOOFDSTUK 3 OVERIGE BEPALINGEN
Artikel 13 verantwoordingsinformatie
Scwo draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.
Artikel 14 Overgangsbepalingen
1. Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden, met inachtneming van dit reglement behandeld;
2. Een klacht die vóór de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, voor zover mogelijk, met inachtneming van dit reglement behandeld.
Artikel 15 Citeertitel, inwerkingtreding
1. Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement Scwo;
2. Dit reglement treedt in werking met ingang van negen februari tweeduizend twaalf.